特殊的城市、特殊的企业

                                --胖东来电器考察报告

为进一步优化提升公司发展战略、经营管理的发展模式、提高服务水平，解决实际经营工作中存在的一些困惑，根据既定计划，国生电器副总经理陈昌义率团一行14人赴许昌胖东来企业进行考察，学习借鉴同行业的发展之长，通过参观考察和面对面的交流，开拓了经营思路，收获颇丰，现将考察报告汇报如下：

一、             胖东来简介

胖东来公司，创建于1995年3月，现旗下涵盖专业百货、电器、超市连锁企业，经过10余年的发展历程，已成为河南乃至中国商界具有知名度、美誉度的商业零售企业，在零售这个充分竞争的行业，胖东来的商场、超市、家电、珠宝都做到了当地市场垄断，开了一个个业界先河，被业界称为“胖东来现象”。 它不仅打破了传统商业服务业很多被尊为圣经的信条，也给了我们服务业从业者带来空前的尊敬和尊严，用“逆天”这个词形容胖东来的传奇再合适不过了。

二、             胖东来成功的模式

1、   企业与员工的共赢

一是高工资复制出像老板自己一样操心负责的人。初接触胖东来提到更多、让人感触最深的就是胖东来员工的高工资，即敢于开出比同行业企业2-3倍乃至更高的工资水平，比如参照我们商之都和店中店模式人员设置，年薪按胖东来工资水平核算，其分管家电老总年薪100万元起，独立电器店长50-80万元，店中店店长（楼层经理）30-50万元，片区长10-15万元，营业员4-8万元，保安和打扫卫生女工3万元（包括三险一金），同时一个高管十年就是一个千万富翁，满6年是一人一辆车，一人一栋别墅。如此高的工资水平，在合肥也是趋之若鹜，所以走访胖东来商场可以发现员工全部很真诚的喜笑颜开迎接每一位顾客，发自内心，保洁员也总是在不停地擦地，而且年龄几乎都是在20-30岁左右，相当年轻，在胖东来时代广场店，现场人员告诉我们商场已经4年没有改造了，但环境依然亮化通透，墙面洁白如玉，我们一行的考察人员有人还特意用手摸了一下地面，经现场检验证明地面确实一尘不染，可见基层保洁员的工作责任心。

二是尊重、珍惜员工让员工开心工作。“爱在胖东来”是胖东为唯一的广告语，也传递在胖东来的一种人性化管理的文化和精神，胖东来规定全公司每个门店每周二闭店休息，同时决定春节闭店五天，让员工更好的享受生活，并配有专门的员工活动中心供员工娱乐、锻炼健康的身体，用更高的激情投入到工作中。工作人员告诉我们起初也担心闭店会影响销售，结果闭店规定执行后，销售不降反升，因为顾客更有期待，员工也更有激情。同时员工在没有顾客的时候可以看杂志读物。而且胖东来为了减轻员工负担，一般不提倡商场促销活动，并规定员工下班不得接业务电话，接通一次，罚款200，让员工无负荷的休息。另外，胖东来不是仅限于员工的职业发展规划，还细心的囊括了生活规划，如每个年龄阶段应该享受什么样的生活，甚至具体到房子应该是多大面积，家具和电器应该是什么档次的，业余生活应该是什么样的。

2、   企业与顾客的共赢

一是胖东来人性化的服务在当地形成了极高的口碑和顾客满意度。回归传统零售的本质，即如何运用经营手段将商品由厂商交到消费者手中，并带来顾客的满足。而胖东来成功的秘诀，就在于以超乎想象的服务，创造极高的顾客满意度。当地的顾客说，“已经形成一种习惯了，没事喜欢去胖东来逛逛”，更有当地人戏言，“在家每天三件事，吃饭、睡觉、逛胖东来。”

二是胖东来强化服务的要求与自信，管理人员和基层人员都是如此。胖东来的卖场环境不用说，其在强大硬件上，创新众多的服务项目，在当地品牌口碑已经树立，顾客来购买的是服务，是商品质量，而不是冲着价格。比如楼梯两边有专人看护，有老人上下楼的时候便主动、及时搀扶；人工的免费寄存行李物品，只把物品需交给工作人员帮你寄存，就可以安心购物了；供顾客休憩的座椅旁都放有报纸。杂志供顾客免费阅读。胖东来很早已经在宣传实行“服务不满意奖励500元”。现场询问顾客都说胖东来的服务很棒，而且没有假货，相信质量。不仅许昌市的市民来胖东来，四里八乡的人远道坐车来购物，所以，人流量无论什么时候去都特多，强大人流量确实让人惊叹。

3、   企业与供应商的共赢

胖东来非常注重为供应商创造一个更加好的环境，并且要求业务人员在技能和专业上要多下点功夫，多了解一些市场的趋势和商品的知识，以便有更准确的商品采购，提升有效商品的数量。胖东来认为供应商、员工、胖东来不能公平、协调一致的发展，企业是没有未来的。一行中创维彩电驻许昌办的工作人员告诉我们，相对而言胖东来的进场费用是比较高的，因为要维持商场人员的高工资，但是我们厂家愿意支持胖东来，愿意出这个费用，一是胖东来促销活动少，有销量又保证了毛利，二是胖东来规定员工下班不得接业务单位电话，不得收授任何礼品赠给和宴请。胖东来收益上去了，我们的招待费下来了，所以供应商这块很挺胖东来。

三、             思考和启发

“胖东来现象”带有浓厚的地方特色，如当地政府的税务便利，允许商场不开发票。同时在小城市，房租相对较低，人力成本相对较低，而超市里货物的价格全国都差不多，因此，小城市相对较容易盈利。特别是胖东来这种依靠给员工高工资来带动员工积极性、增加服务质量的经营模式，在大城市由于高昂的人力成本而无法实现。同时小城市人们的观念比较传统，民族品牌的形象比较容易树立，特别是在许昌、新乡这种沃尔玛、家乐福很晚进来的城市。而大城市像我们合肥人们对万达、银泰、苏宁、家乐福等商业品牌已经比较信任，胖东来就不太好闯入市场。不可否认胖东来在许昌和新乡是绝对成功的，但橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳，所以要理性的思考胖东来的发展模式，而不是照搬照抄。窃以为，学习胖东来可以从以下方面进行借鉴：

一是方法灵活、服务敢于“微创新”。如在胖东来商场，你走累了，有休闲椅尽可坐，还可以从书架上拿本书，慢慢品味；带孩子的顾客，可以把孩子放在免费儿童乐园里尽情戏耍；你想买的东西如果暂时缺货，这儿有缺货登记本，不出一个星期，你想要的商品就会出现在货架上；顾客对商品如果不满意，尽可以拿来退货，不需任何理由；您买的小家电出了毛病，只要一个电话，胖东来售后维修服务中心就会上门去维修；在胖东来，员工不能对顾客有丝毫不礼貌，否则就会丢掉饭碗。

二是商品陈列产品线或品类群陈列，人员精简优化。即使用超市柜式，弱化品牌，减少品牌导购人数。胖东来独立电器店有五层（单层面积约有1000平米左右），一楼是手机、数码、电脑及手机售后服务，因品牌过多，概数了一下大概十几个手机品牌，手机专柜人数最多的是三星和华为。二楼是生活家电、小家电、厨卫、渔具等，是导购和品牌人数做多的楼层，大概有30个卖场人员（含导购）。三楼是冰洗品类，有7个展厅，但发现没有美的展厅，从位置和人气推算，海尔冰洗应该占比最高。四楼是彩电音响，彩电有14个品牌（3个外资），13个专厅。五楼是空调、精品家电。空调有7个品牌（2个外资），且每个专厅口有“品牌故事”栏，介绍相关品牌文化。精品家电中引进健身器材销售。店中店（单店面积约为2000平米左右）商品品类划分和人员配置较为简单，分为大家电、小家电、电脑数码、手机及配件和精品5个片区，彩电所有品牌，海尔、海信、格力空调，三星全系列为专厅操作，其余全部为吊牌或者超市柜，每个片区一个片区长和两名营业员，自有员工大概为15人，由于小电和配件超市柜上样，货架都是四层高，一个货架长廊仅配有一个导购员，导购员相对较少，但负责很多品牌。

三是精品区展示和配件销售。胖东来很有特色的地方就是单独设有一个精品区，展示销售精品家电，如国外高档家电和精品音响。工作人员告诉我们销售量不是很大，但是带来的视觉效果和档次提升很重要。手机配件和汽车配件基本按超市柜上样，品种很多而且很全，基本上一个导购员负责销售，因在商业综合体的店中店，顾客的随意性购买较多。

四是执行强力的管理制度构建核心“软实力”。胖东来的人性化关怀和精细化服务是靠强有力的管理制度来支持的，其管理制度一个特点是逐层监督、连带考核，特别重视对商品质量、服务等方面的考核，而且这块处罚也是最重。一般员工违规，领导连带责任更重，以此来督促大家对工作共同负责，如员工违纪罚20，直接领导要罚10倍，届时按季度将罚款总额返还，但必须列出开支明细上报总部备案。同时对于顾客提出的合理建议给与奖励，胖东来自2005年起，就要求各门店在店前门口张贴《顾客投诉奖近期发放情况表》，有效地引进社会、顾客三方监督，社会美誉度大大提升。

五是人力资源管理业务化，即大人力管理。工作人员告诉我们胖东来的人力资源部很有趣，管得比较宽，除了要负责传统的人员进出、绩效考核问题，它至少还要承担其他两块不常见的管理职能：制作岗位实操手册、制定员工人生规划。据了解，胖东来的人力资源部牵头设有一个岗位实操小组，专门负责根据各部门实际情况制作各岗位实操标准，小组成员都是来自各岗位资深技术能力的老员工。待手册制作完成下发给相关岗位人员，手册工作职责做得非常细而且实用，如细化到拿起商品的手势等。胖东来的人资部另外要做的一件事，就是制定员工人生规划，按照“管理、技术人才”和“生活享受人才”两条线对对员工进行星级评定，并按阶段进行进阶培养，服务好员工，保证员工工作与生活的平衡关系。(解贻伟)